一、CRM与企业战略（论文文献综述）
朱剑涛[1]（2021）在《SG中国公司客户关系管理应用优化研究》文中研究表明网络技术的迅猛发展,带动着很多行业应用的急速发展,如大数据、物联网、人工智能等。随着这些技术的发展,企业信息化管理以及客户关系管理将是企业战略目标的重要支撑。做好客户关系管理不仅能帮助企业加强与客户的关系（获得新的客户,保留老的客户）,而且能够帮助提高企业的运营效率,降低运营成本。但失败率高达70%的CRM实际应用的确暴露出企业在实施CRM过程中存在很多问题。而面对未来企业信息化管理趋势和向“以客户为中心”的经营理念转变,解决这些导致CRM应用失败的问题就显得迫在眉睫。本文以SG公司目前失败的CRM应用案例为研究对象,借鉴M公司的成功案例,以CRM企业战略理论、“以客户为中心”的管理理论、客户ABC分类理论、及PDCA理论模型为指导,对SG公司CRM当前的应用现状进行分析。分别从业务流程现状、组织架构及现有系统应用详细分析了存在问题的具体现象和原因。分别从转变高层管理者思维方式、客户分类及大客户管理、基础数据库重构、业务流程优化、组织架构优化等方面提出针对SG公司CRM应用的有效优化方案。并通过成立专案小组的组织架构,管理思维及文化制度,CRM战略地位的形成,业务结点责任制及PDCA的持续改革等保障措施来确保CRM优化方案的成功实施。CRM的应用实际上是企业管理方法优化的结果,通过对业务流程的优化、对组织架构的优化,增强了企业整体的客户关系管理能力。再结合CRM系统的强大功能,全面提高了企业整体的运营效率,减缩成本。本文着重于分析、解决CRM应用失败的问题和现象。有两个创新点:（1）客户关系管理的关键要素。本文通过SG公司实例分析研究,提出客户关系管理的关键要素,帮助企业实现客户关系信息化全面、系统、精准地管理。（2）管理思维的转变。通过本文对CRM应用的研究,使SG公司的管理者认识到客户关系管理的战略意义,意识到客户关系管理并不是客户关系。客户关系主要侧重于与客户的不同层级进行沟通、社交、了解、培养感情等,是一种与客户互动的工作形式。而客户关系管理主要是企业内部对各种客户信息、事务的管理。系统地管理这些信息数据可以帮助企业更深地了解客户和行业,便于做出及时、正确的决策。因此要改变以往只注重处理客户关系的管理方式。通过对业务流程和组织架构的优化,实现以大客户为重点的客户关系管理思维。以客户为中心,稳固客户关系,保证业务的持续增长。
何超[2]（2020）在《X公司客户关系管理策略研究》文中研究表明随着经济全球化和我国市场经济的蓬勃发展,客户关系管理（CRM）在商界和学术界得到了广泛关注,电梯行业在国内的竞争也是越来越激烈。企业如何加强对客户的信息进行妥善管理,如何维护好老客户的权益,如何更加行之有效地开拓好新客户,如何更好的满足不同层次客户的需求,是企业在接下来的市场竞争中所要重点采取的手段措施也是在竞争中取胜的关键性因素。而公司要想在竞争激烈的资本市场上崭露头角,就必须开创出具有自己特色的企业发展之路。客户关系管理极大的提高了企业对其终端对象的接触机会与信息管理化水平,是当今企业发展的重要选择。企业与客户的关系是CRM核心内容,这就告诉我们公司在做任何事的时候,制定任何战略目标的时候都应该首先想到的是客户群体,而不是仅仅从自身经济利益出发,目的是实现共同发展。这样的发展模式已经得到市场以及广大客户的一致认同。本文以X公司实施的CRM管理体系为背景,对其在CRM管理系统工作中所存在的问题进行分析讨论。X公司在现阶段发展的过程中遇到很多的问题,特别是在这个网络大数据时代,海量的市场客户信息以及各种合同文件的管理是公司要急需解决的问题,万一出了问题直接就会导致的是客户的流失以及产品销售受阻。在如今的信息化时代,突破点应该是利用先进的信息化技术来解决公司各大类信息管理的工作,公司从上到下做到信息无阻,系统自动一体化的原则,使原本重复繁琐的工作变得简单而易操作,从而达到企业降低劳动成本、提高工作效率的目的。本文以X公司实施CRM系统优化改进为背景,通过对X公司客户关系管理的现状、存在的问题的分析以及当下内外部环境的探讨,进而对基于客户资本下的多代理模式的CRM做出相关策略选择,找出解决问题的初期办法,对X公司的CRM系统进行了一体化设计,从产品的质量控制、全程跟踪服务、营销进行整体化设计,提高X公司客户关系管理水平,保持老客户,吸引了更多新客户。并且在新的优化方案提出后,本文继续就所提出的各个方案提出了对应的保障措施。充分利用好CRM系统中的数据可以很好的为公司的管理层提供基本的数据支持,为公司上层决策者做出准确的决策提供可靠依据。
蒋越[3]（2019）在《B公司客户关系管理系统的应用研究》文中研究表明信息技术和经济全球化以前所未有的广度和深度改变着各个行业的经营模式,改变着企业与客户、供应商、代理商、服务商之间的关系。中国家电行业经过20多年的高速发展,已经进入完全竞争市场。各主导厂商提供的产品同质化日趋明显,消费者更关注购物和服务的体验,良好客户关系管理（CRM）既是家电企业保持竞争力的必然选择,也是家电行业利润新的增长点。CRM借助了信息技术,以客户关系管理理论为基础,通过双向沟通,理解并影响客户行为,帮助家电企业优化运营效率,解决营销困境,实现发展目标。本文的选题,基于B公司的行业竞争属性,家电产品对客户关系的深度依赖性的背景,以B公司数字化转型为战略前提,以提升B公司的客户价值和客户满意度为方向,为B公司构建一个客户关系管理系统的解决方案和应用实践,使同行业公司亦可获得成功经验借鉴,促进CRM在家电企业的应用发展。本文立足于国内外研究成果的基础上,归纳总结了客户关系管理的内涵、客户关系管理应用的支撑理论、CRM战略管理理论和CRM实施过程理论。以B公司为研究对象,运用波特五力模型以及企业内外环境分析,根据B公司的企业战略前提制定B公司的客户关系管理战略目标,提出B公司客户关系管理系统的战略规划。针对B公司的业务部门进行需求分析,综合B公司的实际情况设计了B公司CRM系统的架构和功能模块,探讨项目实施时应注意的业务管理和质量评估问题。最后,结合信息技术的评价和CRM绩效的评价理论,提出B公司CRM系统实施效果的评价指标,以及具有代表性评价方法。对B公司CRM系统实施阶段性和关键成功因素进行识别,以提高B公司实施CRM系统的成功率。
张旭[4]（2019）在《公立医院客户关系管理绩效评价研究 ——以A医院为例》文中指出医疗卫生服务是民生的重要组成部分,长久以来备受瞩目。在我国,医疗卫生服务主要由公立医院提供,新医改方案的不断出台,如分级诊疗政策、取消药品加成政策、医疗服务价格的重大调整等,都给公立医院带来了巨大的挑战。面对政策的压力和民众的呼声,公立医院若想获得生存并有所发展,除了不断提高医疗质量、提升管理水平、改善医疗服务之外,更应重视患者就医感受,不断从疾病为中心向患者为中心转变,提升满意度,从而改善绩效水平,提高综合竞争力,推动可持续发展。该文主要研究内容及成果归纳如下:（1）将客户关系管理的理论和理念融入A医院绩效管理中。为了让公立医院回归公益性,提升患者满意度,该文引入客户关系管理理论建立一套适合A医院发展的绩效评价体系,并展开应用研究,为A医院的发展提供了理论依据和现实意义。（2）利用平衡计分卡这一理论工具,构建一套A医院绩效评价体系。参照相关政策对现行绩效方案进行分析,从中发现存在的问题和不足,运用战略地图对战略目标进行分解,基于平衡计分卡从财务、患者、内部流程、学习与成长四个维度构建了一套客户关系管理绩效评价指标,并确定评价标准。（3）对A医院患者满意度调查和绩效评价结果进行分析,为其他公立医院客户关系管理绩效评价研究提供借鉴参考。通过评价客户关系管理绩效水平,使A医院的整体战略目标在各层面得到更有效的实施,从而实现医院战略目标的有效性,并由此从政策支持、流程再造、内控管理、医患环境等方面为公立医院的可持续发展提供建议。该文的学术价值与应用价值在于:（1）通过客户关系管理绩效评价研究发现患者满意度对A医院绩效水平的作用;（2）把客户关系管理的理论和理念转化为具体指标对A医院进行绩效评价;（3）将患者满意度调查加入平衡计分卡维度中从医院和患者角度进行双向评价;（4）基于A医院绩效评价结果对公立医院在患者满意度方面存在的主要问题提出相应措施。
张初兵,韩晟昊,李娜[5]（2019）在《社会化顾客关系管理研究述评与展望》文中研究指明近年来,社会化顾客关系管理越来越受到学术界与企业界的关注,相关理论成果与应用实践不断涌现,但不同学者对社会化顾客关系管理的理解还存在分歧,部分研究结论仍相互矛盾。为了梳理整合社会化顾客关系管理相关研究,本文在简要分析了从传统顾客关系管理向社会化顾客关系管理转型的必要性之后,分类归纳了社会化顾客关系管理的概念视角,并将其与传统顾客关系管理进行了区别对比,以明确社会化顾客关系管理的内涵,同时,系统展示了社会因素、组织因素和技术因素对社会化顾客关系管理的影响以及社会化顾客关系管理在员工层面和企业层面的积极效应,最终,本文总结出一个整合模型,并在此基础上指出了未来的研究方向。
王坤[6]（2018）在《B公司移动客户关系管理系统规划的研究》文中研究说明信息技术的飞速发展,使市场竞争变得日益激烈。越来越多的企业开始淡化传统的以“产品为中心”的理念和模式,转而专注于以“客户为中心”的全新理念和模式。对于工程机械这种传统的制造业行业而言,其客户和服务人员是标准意义上的“移动工作者”,对CRM和移动应用的需求比较强烈;然而,工程机械企业对CRM系统的了解程度和推广程度,较之其他行业显得薄弱和欠缺;而且CRM实施所需投入的资金、时间成本巨大,形成较高的准入门槛;此外,企业也缺乏对实施和部署CRM应用系统的配套改革措施的研究。本论文以B公司这一工程机械制造商为对象,针对公司在目前的管理活动中,尚未实施CRM应用的实际情况,总结了公司在管理活动中存在的突出问题;采用调查问卷的方式,对移动CRM的需求方面进行了分析;并且从工程机械行业特点、客户需求、市场营销需求、销售需求、服务需求、系统技术需求,几个维度来重点分析和总结了B公司对移动客户关系管理（移动CRM）系统的需求内容。对系统中具体的功能模块进行了详细规划,并着重突出移动功能和系统流程的规划。同时,对B公司拟实施的移动CRM系统框架和系统的预算计划都做出了相应的规划。本论文的规划为B公司今后开展移动CRM管理方式,提供理论依据;为公司之后的,系统设计、开发和实施提供坚实基础。而且本论文的研究,有利于资金基础较弱,规模较小的企业,通过详细的系统规划,大幅降低系统开发、实施中的资金及时间成本的支出。暨此,也希望对其他在实施无线移动应用的CRM应用系统的工程机械企业提供一些借鉴和帮助,都具有现实意义。
王华[7]（2018）在《基于苏宁云商集团公司的CRM项目实施风险管理研究》文中研究指明随着科学技术的快速发展,人们对生活的要求越来越高,各行各业的竞争日益激烈。在这样的市场背景下,为了提高核心竞争力,越来越多的企业选择将大部分的时间精力放在提高产品质量,改善服务态度,达到客户的满意度上。现代企业,尤其是近年兴起的以客户服务为中心的大型电商零售企业,对客户关系管理项目（CRM）需求越来越高。然而,CRM项目在投入实施过程中成本较高,对安全保密性的要求极为严格,项目的不确定因素也比较多,具有较高的风险性。一旦发生项目风险事件,对项目实施企业以及目标客户的后果影响广泛,甚至有可能造成项目的失败。因此,识别CRM项目的实施风险因素,加强CRM项目的风险管理是目前电商零售行业内亟待研究的重要课题之一。本文以大型电商零售企业苏宁云商集团公司作为研究对象,首先在阅读了大量关于CRM项目实施和风险管理文献的基础上,通过分析苏宁云商集团公司的CRM项目现状,识别出CRM项目实施风险因素,然后发放124份问卷收集数据,运用SPSS软件统计分析确定CRM项目实施过程中的重要因素和因素分类。研究结果表明,苏宁云商集团公司CRM项目中的实施风险可归纳为项目技术风险、项目管理风险、项目人员风险和企业环境风险四类。接着针对苏宁云商集团公司CRM项目实施风险建立模糊层次综合评价模型,对苏宁云商集团公司CRM项目实施风险进行评估,最后根据风险评估结果提出苏宁云商集团公司CRM项目实施风险应对的对策建议。本文构建了基于大型电商零售企业苏宁云商集团公司CRM项目比较全面的风险管理体系,即分析CRM项目实施风险管理环境,识别CRM项目实施风险因素,进行CRM项目实施风险评估,提出CRM项目实施风险应对措施,总结建立科学、有效的CRM项目实施风险管理研究体系。研究结果有助于改善苏宁云商集团公司CRM项目风险管理现状,提高苏宁云商集团公司CRM项目风险管理水平,从而为整个电商零售行业企业的CRM项目实施风险管理提供重要的理论价值和实践意义。
周巧合[8]（2018）在《M公司CRM产品市场营销策略分析》文中提出CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）是一种以客户为中心的市场营销理念和策略,包含了CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略。当前市场上CRM软件产品厂商众多,竞争激烈。作为国内三大连锁酒店集团之一的H集团旗下独立运营的IT公司——M公司——自行研发推出CRM软件产品并推向国内市场。如何在CRM软件产品市场上生存和发展已成为M公司经营过程中首要考虑的关键问题之一。本文首先分析了当前CRM软件产品所处的国内市场宏观环境,尤其是当前经济环境下企业市场的CRM产品需求现状,然后分析了CRM产品的竞争环境,结合M公司的资源和能力现状,分析探讨了M公司在CRM产品市场上的优势、劣势、机会和威胁。结合上述分析,本文运用STP营销战略理论对M公司的CRM产品市场营销战略进行了分析:把以酒店为主的大住宿行业及连锁景区旅游行业作为当前的目标细分市场,以大住宿行业中的中高档连锁经营管理集团和连锁运营的景区旅游运营公司作为目标客户,定位自己为一站式CRM解决方案提供商,同时基于4Ps理论为M公司在产品、价格、渠道、促销四方面提出了相应的市场营销策略和建议。为了保障营销战略和策略的实施,本文还对M公司开拓国内CRM产品市场中的营销队伍建设及咨询与交付能力提出了建议。
高莹[9]（2018）在《基于CRM的B公司销售支持工作流程优化研究》文中研究说明自20世纪80年代开始,随着全球化趋势的快速发展和市场需求关系稳定平缓的增长,市场竞争日益激烈,各行业已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争,企业逐渐认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户管理的重要性。从20世纪90年代开始,依托系统集成技术的支撑,客户关系管理已经不单纯是一种企业经营的理念,已经开始慢慢发展为企业的一种经营工具和手段,为企业的经营战略规划的实现提供着全面、可靠和完整的客户信息等决策数据。如何提升企业自身的核心优势、保持并积极拓展市场占有率成为企业能否长足发展的关键,其中基于客户关系管理理念的业务发展战略逐渐成为企业核心策略之一为系统集成企业带来持续的竞争力。B公司作为国内系统集成行业知名企业,始终以客户为中心,并形成了“咨询为先导,产品为依托,服务为核心”的业务模式,为客户提供整体化、专业化的信息系统集成服务。本文B公司为研究对象,基于对客户关系管理（CRM）的研究,指出客户关系管理对于该公司进行业务流程优化的影响,并从流程角度对该公司销售支持工作环节业务流程进行优化设计。本文从以下6个章节展开写作:绪论、国内外相关理论与研究、B公司销售支持工作流程现状与诊断、B公司销售支持工作流程优化设计、应用效果测评、研究结论与不足之处。本文通过对客户关系管理相关理论及其应用的研究,从客户关系管理角度出发,以B公司销售支持工作流程为研究对象,运用案例法、文献法的研究方法,发现其流程存在的问题和原因。结合相关客户关系理论,运用拉姆勒-布拉奇方法论对其流程优化目标进行剖析。使用平衡计分卡修正模型构建基于CRM的流程优化实施的评价与控制体系。运用拉姆勒-布拉奇方法论对该公司销售支持工作进行业务流程优化设计,形成业务流程优化设计方案,并在现实工作中加以应用。最终对优化后的业务流程应用效果进行测评,为企业CRM策略的完成奠定良好基础。
王丽娜[10]（2016）在《客户关系管理对开远公司绩效影响的研究》文中提出本文在整理与回顾了CRM与企业业绩之间的影响机制的有关理论的基础上,找到了实施CRM对企业业绩影响的三大依据,即CRM流程、CRM技术、组织匹配。同时,将以上关键变量拆分为若干环节,其中CRM管理分为CRM实施和顾客交互管理两个次级流程,CRM技术应用细分为顾客信息管理和顾客信息分析两方面,组织匹配细分为组织架构、组织战略、组织文化三方面,企业绩效细分为客户资产和经济效益两环节。根据已有的研究理论和成果,构建了CRM影响企业绩效机制与实证模型。CRM技术和组织匹配分别通过影响交互体验和CRM客户价值管理进而影响CRM管理,CRM管理又对企业绩效产生影响。通过运用LISREL对所构建的结构方程模型进行验证,发现组织匹配和CRM技术均对CRM流程有正向促进作用,组织匹配能够从企业战略、企业文化和企业结构三方面进行调整,使CRM流程获得企业更多的支持；CRM流程对CRM实施有正向促进作用,但组织匹配和CRM技术均不直接对企业绩效产生正向影响。组织匹配的目的仅仅是增强了企业实施CRM的成功率,组织匹配提高了CRM流程的实施质量和实施效率。但是组织匹配对企业绩效两大维度产生的直接影响较小。同时,企业单独增加在CRM技术上的投入并不能产生直接的绩效。CRM技术是企业实施客户关系管理的基础,企业CRM技术上投入在短期内不能够体现,通过企业一定时间的运营,CRM技术的作用才能发挥出来。CRM流程是企业实施CRM的核心内容,对企业绩效有正向的显着影响。通常CRM能够增强顾客满意度,但是顾客忠诚度,以及企业的市场份额和整体盈利能力的提高相对较弱。CRM流程可以提高顾客满意度,同时提高顾客价值,这些都是和企业绩效直接相关的因素。最后本文在得出实证研究结论的基础上,又分别从公司的组织理念、CRM信息管理、CRM实施应用情况、组织人员架构问题、客户有效识别和细分的缺失等多个方面,对开远公司实施CRM管理的现状和问题进行了分析,并结合公司的实际情况,分别从优化CRM体系的目标和原则、对CRM信息管理系统进行优化、对组织结构优化及CRM的实施保障措施等多个方面,为公司进一步优化和改善CRM管理水平和能力,提出了参考建议。
二、CRM与企业战略（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、CRM与企业战略（论文提纲范文）
（1）SG中国公司客户关系管理应用优化研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路及方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 创新点 |
| 第2章 相关研究理论和文献述评 |
| 2.1 相关研究理论 |
| 2.1.1 CRM企业战略理论 |
| 2.1.2 以客户为中心的管理理论 |
| 2.1.3 客户ABC分类管理理论 |
| 2.1.4 PDCA理论模型 |
| 2.2 文献述评与理论框架 |
| 2.2.1 文献述评 |
| 2.2.2 理论框架 |
| 第3章 SG公司CRM应用现状分析及行业案例借鉴 |
| 3.1 SG公司简介及行业概况 |
| 3.2 组织架构现状 |
| 3.3 业务流程现状 |
| 3.4 大客户管理现状 |
| 3.5 CRM系统平台应用现状 |
| 3.6 CRM应用优化的必要性 |
| 3.6.1 紧随企业信息化管理趋势 |
| 3.6.2 改变客户关系管理思维 |
| 3.6.3 盘活企业资源 |
| 3.6.4 增强部门协同能力 |
| 3.6.5 信息资源整合与共享 |
| 3.7 M公司CRM应用案例分析 |
| 3.7.1 M公司简介 |
| 3.7.2 M公司CRM成功应用概况 |
| 3.7.3 M公司CRM成功应用原因 |
| 第4章 SG公司CRM应用优化方案 |
| 4.1 CRM应用优化目标 |
| 4.1.1 管理战略及思维的转变 |
| 4.1.2 企业资源价值最大化 |
| 4.2 CRM优化整体方案 |
| 4.3 CRM应用优化内容 |
| 4.3.1 高层管理者思维方式转变 |
| 4.3.2 客户分类优化 |
| 4.3.3 基础数据库重构 |
| 4.3.4 业务流程优化 |
| 4.3.5 组织架构优化 |
| 4.3.6 沟通渠道及平台优化 |
| 第5章 CRM应用优化实施保障及效果评价 |
| 5.1 组织保障 |
| 5.2 管理思维及文化保障 |
| 5.3 高层管理者支持保障 |
| 5.4 业务制度保障 |
| 5.5 PDCA持续优化 |
| 5.6 CRM应用优化效果评价 |
| 第6章 结论及展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（2）X公司客户关系管理策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与研究方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究框架和主要内容 |
| 1.4 研究的创新之处 |
| 第2章 理论综述 |
| 2.1 CRM的涵义理解 |
| 2.1.1 CRM的定义 |
| 2.1.2 对客户关系管理的理解 |
| 2.2 客户关系管理能力的分析 |
| 2.3 CRM与企业绩效关系的分析 |
| 2.4 CRM技术 |
| 2.5 客户价值 |
| 2.5.1 客户生命周期价值 |
| 2.5.2 客户让渡价值 |
| 2.5.3 客户细分理论 |
| 2.6 国内外研究综述 |
| 第3章 X公司客户关系管理现状与问题分析 |
| 3.1 X公司简介 |
| 3.2 公司客户关系管理现状分析 |
| 3.2.1 X公司营销部门现状 |
| 3.2.2 X公司客户结构 |
| 3.2.3 X公司客户关系管理的技术手段 |
| 3.2.4 X公司现有的客户关系管理 |
| 3.3 X公司CRM的问题 |
| 3.3.1 对CRM重视不足 |
| 3.3.2 缺乏公司上层的支持 |
| 3.3.3 员工的主动性不足 |
| 3.3.4 部门之间配合不足 |
| 3.3.5 信息技术薄弱 |
| 3.3.6 无重点化服务 |
| 3.3.7 反馈机制缺失 |
| 3.3.8 客户资源薄弱 |
| 3.4 X公司客户关系管理问题的成因分析 |
| 3.4.1 人员流动 |
| 3.4.2 环境影响 |
| 3.4.3 歧视客户 |
| 3.4.4 同行竞争 |
| 3.4.5 质量问题 |
| 第4章 X公司客户关系管理的环境分析 |
| 4.1 企业内部环境分析 |
| 4.1.1 企业资源能力分析 |
| 4.1.2 企业优劣势分析 |
| 4.2 宏观环境分析 |
| 4.2.1 政策因素分析 |
| 4.2.2 经济因素分析 |
| 4.2.3 社会因素分析 |
| 4.2.4 技术因素分析 |
| 4.2.5 企业机遇与威胁分析 |
| 4.3 X公司行业竞争分析 |
| 4.3.1 电梯行业市场分析 |
| 4.3.2 全球电梯市场竞争分析 |
| 4.3.3 国内电梯市场竞争格局 |
| 4.4 X公司客户需求分析 |
| 4.4.1 电梯市场需求量 |
| 4.4.2 影响电梯需求量的因素分析 |
| 第5章 X公司客户关系管理策略的选择 |
| 5.1 代理人员客户化 |
| 5.1.1 降低企业的风险 |
| 5.1.2 打造优良的品牌载体 |
| 5.2 X公司CRM内容的改进设计 |
| 5.2.1 报价自动化 |
| 5.2.2 系统融合设计 |
| 5.3 CRM子系统一体化设计 |
| 5.3.1 产品质量控制 |
| 5.3.2 销售一体化服务 |
| 5.3.3 营销自动化 |
| 5.3.4 销售自动化 |
| 5.3.5 数据集成共享 |
| 5.3.6 数据智能分析 |
| 第6章 X公司客户关系管理策略的实施保障 |
| 6.1 以客户为中心的企业文化培养 |
| 6.2 以CRM为中心的组织结构设计 |
| 6.2.1 组织结构扁平化 |
| 6.2.2 组织结构团队化 |
| 6.2.3 组织结构网络化 |
| 6.3 人力资源的提升 |
| 6.4 正确对待CRM和BPR的关系 |
| 第7章 结论及展望 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 研究的局限性 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（3）B公司客户关系管理系统的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1.研究背景 |
| 1.2.问题提出 |
| 1.3.研究意义 |
| 1.4.国内外研究综述 |
| 1.5.本文结构框架及主要内容 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1.客户关系管理内涵与目标 |
| 2.2.客户关系管理支撑理论 |
| 2.2.1.客户价值 |
| 2.2.2.客户细分 |
| 2.2.3.数据挖掘 |
| 2.3.CRM战略管理理论 |
| 2.3.1.客户关系管理战略内容 |
| 2.3.2.客户关系管理战略目标制定 |
| 2.4.CRM实施过程理论 |
| 2.4.1.CRM实施方法论 |
| 2.4.2.CRM实施效果评价指标体系 |
| 第3章 B公司客户关系管理的分析 |
| 3.1.B公司概况 |
| 3.1.1.B公司的简介 |
| 3.1.2.B公司竞争力分析 |
| 3.2.B公司客户分析 |
| 3.2.1.B公司渠道客户 |
| 3.2.2.B公司个人客户 |
| 3.2.3.B公司客户的业务售后流程 |
| 3.3.B公司客户关系管理现状 |
| 3.3.1.B公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.2.B公司客户关系管理系统面临的挑战 |
| 第4章 B公司客户关系管理的战略分析 |
| 4.1.B公司客户关系管理战略的环境与目标 |
| 4.1.1.B公司客户关系管理战略前提 |
| 4.1.2.B公司客户关系管理发展环境 |
| 4.1.3.B公司客户关系管理战略目标 |
| 4.2.B公司客户关系管理系统的战略规划 |
| 4.2.1.B公司CRM战略模型 |
| 4.2.2.B公司CRM的阶段性与实施路径 |
| 4.2.3.B公司CRM系统建设规划 |
| 第5章 B公司客户关系管理系统的需求分析和管理 |
| 5.1.B公司客户关系管理系统的需求分析与功能 |
| 5.1.1.B公司客户关系管理系统的需求分析 |
| 5.1.2.B公司客户关系管理系统的功能设计 |
| 5.2.B公司CRM实施业务管理 |
| 5.2.1.B公司CRM系统选型 |
| 5.2.2.B公司CRM系统建设方式 |
| 5.2.3.B公司CRM项目团队管理 |
| 5.3.B公司CRM系统实施的质量管理 |
| 5.3.1.B公司CRM系统质量管理阶段性 |
| 5.3.2.B公司CRM系统质量评估指标 |
| 5.3.3.B公司CRM系统质量保证策略 |
| 第6章 B公司客户关系管理系统的实施与评估 |
| 6.1.B公司CRM系统的评估分析 |
| 6.1.1.B公司CRM系统评价指标选取 |
| 6.1.2.B公司CRM系统的评价方法 |
| 6.2.B公司CRM系统的实施 |
| 6.2.1.B公司CRM系统实施的阶段性 |
| 6.2.2.B公司成功实施CRM的措施 |
| 第7章 结论 |
| 7.1.总结 |
| 7.2.展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（4）公立医院客户关系管理绩效评价研究 ——以A医院为例（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 医院绩效评价的国内外研究 |
| 1.2.2 客户关系管理的国内外研究 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法与框架 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 1.5 创新点 |
| 2 相关概念及理论基础 |
| 2.1 绩效评价相关概念 |
| 2.1.1 绩效 |
| 2.1.2 绩效评价 |
| 2.1.3 医院绩效评价 |
| 2.2 客户关系管理理论 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 |
| 2.2.2 客户关系管理的本质 |
| 2.3 平衡计分卡理论 |
| 2.3.1 平衡计分卡的基本思想 |
| 2.3.2 平衡计分卡的维度内容 |
| 2.4 战略地图 |
| 3 A医院绩效管理的现状分析 |
| 3.1 A医院的基本情况 |
| 3.1.1 医院概况 |
| 3.1.2 医院组织架构 |
| 3.1.3 医院人员构成 |
| 3.2 A医院绩效管理现状 |
| 3.2.1 现有绩效评价方案 |
| 3.2.2 现有绩效管理存在的问题及分析 |
| 3.3 A医院改善绩效管理的必要性分析 |
| 3.4 平衡计分卡在A医院实施的可行性分析 |
| 4 A医院客户关系管理绩效评价体系构建 |
| 4.1 A医院客户关系管理绩效评价体系指标构建基本原则 |
| 4.2 A医院战略分析 |
| 4.2.1 战略目标 |
| 4.2.2 战略地图 |
| 4.3 A医院客户关系管理绩效评价体系指标筛选 |
| 4.3.1 平衡计分卡指标初选 |
| 4.3.2 德尔菲法确定绩效评价指标 |
| 4.4 A医院客户关系管理绩效评价体系指标权重设定 |
| 4.4.1 指标权重确定的原则 |
| 4.4.2 指标权重确定的方法 |
| 4.4.3 咨询专家的基本情况 |
| 4.4.4 指标权重的计算 |
| 4.5 A医院客户关系管理绩效评价体系指标评分标准制定 |
| 5 A医院客户关系管理绩效评价分析 |
| 5.1 研究思路 |
| 5.2 A医院患者满意度结果及分析 |
| 5.2.1 门诊患者满意度调查分析 |
| 5.2.2 住院患者满意度调查分析 |
| 5.3 A医院客户关系管理绩效值统计及分析 |
| 5.3.1 A医院客户关系管理绩效值 |
| 5.3.2 客户关系管理绩效评价分析 |
| 5.4 基于客户关系管理绩效评价的公立医院改进建议 |
| 5.4.1 应进一步完善并落实公立医院CRM绩效考核政策 |
| 5.4.2 优化流程,提高公立医院医院运行效率 |
| 5.4.3 加强医院内控管理,保证支出的合理性,降低患者负担 |
| 5.4.4 建立良好的医患环境,加强对患者的人文关怀 |
| 5.4.5 以患者为中心通过HCRM管理系统进行流程再造 |
| 6 研究结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录A A医院CRM绩效评价指标筛选专家意见表 |
| 附录B A医院CRM绩效评价指标权重打分专家意见表 |
| 附录C 患者满意度调查问卷 |
| 个人简介 |
| 导师简介 |
| 致谢 |
（5）社会化顾客关系管理研究述评与展望（论文提纲范文）
| 一、引言 |
| 二、传统CRM向社会化CRM转型的必要性分析 |
| (一) 社会化CRM能构建企业与顾客的双向沟通渠道 |
| (二) 社会化CRM能提高企业对社会化顾客的洞察力 |
| (三) 社会化CRM能促进企业与顾客的价值共创 |
| 三、社会化CRM概念辨析 |
| (一) 社会化CRM的概念理解 |
| 1. 战略策略视角。 |
| 2. 流程整合视角。 |
| 3. 技术创新视角。 |
| (二) 社会化CRM与传统CRM的差异 |
| 四、社会化CRM的影响因素 |
| (一) 社会因素 |
| 1. 行业竞争。 |
| 2. 顾客行为变化。 |
| 3. 政府支持。 |
| 4. 外部财务资源支持。 |
| (二) 组织因素 |
| 1. 企业文化。 |
| 2. 管理层支持。 |
| 3. 员工IT/IS知识储备。 |
| 4. 社交媒体使用。 |
| 5. 市场信息加工。 |
| (三) 技术因素 |
| 1. 相对优势。 |
| 2. 兼容性。 |
| 3. 可观察性。 |
| 4. 实施成本。 |
| 五、社会化CRM的积极效应 |
| (一) 社会化CRM对员工的积极效应 |
| 1. 改善员工的工作态度。 |
| 2. 提升员工的专业知识与沟通能力。 |
| 3. 提高员工的定制化服务水平。 |
| (二) 社会化CRM对企业的积极效应 |
| 1. 提高企业的顾客洞察力。 |
| 2. 改善企业与顾客的关系。 |
| 3. 提高企业的市场绩效。 |
| 六、未来研究展望 |
（6）B公司移动客户关系管理系统规划的研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 我国移动CRM系统应用的概况 |
| 1.1.2 我国工程机械行业应用CRM系统的概况 |
| 1.2 研究意义和目的 |
| 1.3 研究内容和研究方法 |
| 1.3.1 论文的研究内容 |
| 1.3.2 论文的研究方法 |
| 第2章 移动客户关系管理(移动CRM)相关研究综述 |
| 2.1 CRM概述 |
| 2.1.1 CRM产生的历史背景和发展 |
| 2.1.2 CRM定义 |
| 2.2 CRM系统的无线应用创新——移动客户关系管理(移动CRM) |
| 2.2.1 移动CRM的起源与发展 |
| 2.2.2 移动CRM为企业带来的优势 |
| 2.3 移动CRM相关的多侧面研究 |
| 2.3.1 移动CRM的社交因素研究 |
| 2.3.2 移动商务 |
| 2.3.3 制造业服务化战略 |
| 第3章 B公司移动CRM应用的需求分析 |
| 3.1 B公司简介 |
| 3.2 对B公司移动CRM系统的需求分析 |
| 3.2.1 对B公司客户关系管理的问题识别 |
| 3.2.2 对B公司移动CRM系统需求内容的问卷调查 |
| 3.3 B公司移动CRM系统功能规划 |
| 3.3.1 B公司移动CRM子系统划分 |
| 3.3.2 B公司移动CRM系统功能模块 |
| 第4章 B公司移动CRM应用系统功能模块的详细规划 |
| 4.1 客户端系统 |
| 4.2 市场营销管理模块 |
| 4.3 销售管理模块 |
| 4.4 现场服务管理模块 |
| 4.5 备件供应管理模块 |
| 4.6 信息管理模块 |
| 第5章 B公司移动CRM应用系统经济预算 |
| 5.1 B公司移动CRM系统的软硬件框架结构 |
| 5.2 B公司移动CRM系统的预算计划 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（7）基于苏宁云商集团公司的CRM项目实施风险管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 研究内容与方法 |
| 1.3 研究结构安排 |
| 1.4 研究技术路线图 |
| 第2章 CRM项目风险管理相关理论 |
| 2.1 CRM定义及内涵 |
| 2.2 风险管理相关理论 |
| 2.3 国内外CRM项目实施风险研究现状 |
| 第3章 苏宁云商集团公司CRM项目实施风险识别 |
| 3.1 苏宁云商集团CRM项目概况 |
| 3.2 苏宁云商集团公司CRM项目实施风险识别过程 |
| 3.3 苏宁云商集团CRM项目实施风险因素分析结果 |
| 第4章 苏宁云商集团公司CRM项目实施风险评价 |
| 4.1 苏宁云商集团公司CRM项目风险评价指标体系 |
| 4.2 基于模糊综合评价法的苏宁云商CRM项目实施风险评价 |
| 第5章 苏宁云商集团CRM项目实施风险对策分析 |
| 5.1 CRM技术风险应对措施 |
| 5.2 CRM项目管理风险应对对策 |
| 5.3 CRM项目人员风险应对对策 |
| 5.4 CRM项目环境风险应对对策 |
| 5.5 苏宁云商集团公司CRM项目实施风险分析效果 |
| 第6章 总结与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（8）M公司CRM产品市场营销策略分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景以及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容及方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.2.3 研究的技术路线 |
| 第2章 相关概念以及理论概述 |
| 2.1 CRM概念以及产品与分类 |
| 2.1.1 CRM概念 |
| 2.1.2 CRM产品功能与分类 |
| 2.2 市场营销理论 |
| 2.2.1 STP营销理论 |
| 2.2.2 4PS营销理论 |
| 2.3 相关工具分析 |
| 2.3.1 PEST分析 |
| 2.3.2 波特五力模型 |
| 2.3.3 SWOT分析 |
| 第3章 外部环境分析 |
| 3.1 宏观环境分析 |
| 3.1.1 政治因素 |
| 3.1.2 经济因素 |
| 3.1.3 社会与文化因素 |
| 3.1.4 技术因素 |
| 3.2 竞争环境分析 |
| 3.2.1 主要竞争分析 |
| 3.2.2 供应商议价能力分析 |
| 3.2.3 购买者议价能力分析 |
| 3.2.4 潜在进入者分析 |
| 3.2.5 替代品分析 |
| 3.3 市场需求分析 |
| 3.3.1 市场总体需求分析 |
| 3.3.2 典型客户需求与购买行为分析 |
| 第4章 M公司内部环境分析及其战略定位 |
| 4.1 M公司及产品与解决方案介绍 |
| 4.1.1 H集团介绍 |
| 4.1.2 M公司介绍 |
| 4.1.3 M公司产品与解决方案介绍 |
| 4.2 内部资源与能力分析 |
| 4.2.1 主要资源分析 |
| 4.2.2 核心能力分析 |
| 4.2.3 关键目标与挑战 |
| 4.3 SWOT分析 |
| 4.3.1 优势 |
| 4.3.2 劣势 |
| 4.3.3 机会 |
| 4.3.4 威胁 |
| 4.3.5 SWOT综合分析 |
| 4.4 营销战略分析 |
| 4.4.1 市场细分 |
| 4.4.2 目标市场和客户选择 |
| 4.4.3 定位 |
| 第5章 M公司CRM产品市场营销策略分析 |
| 5.1 目标市场CRM产品竞争分析 |
| 5.1.1 国内酒店行业 |
| 5.1.2 公寓行业 |
| 5.1.3 连锁景区旅游行业 |
| 5.2 产品策略分析 |
| 5.3 价格策略分析 |
| 5.4 渠道策略分析 |
| 5.5 促销策略分析 |
| 第6章 M公司国内市场开拓的保障措施 |
| 6.1 营销队伍建设 |
| 6.2 建立咨询与交付能力 |
| 第7章 结论与展望 |
| 7.1 全文总结 |
| 7.2 进一步研究的展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（9）基于CRM的B公司销售支持工作流程优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 论文选题的理论和实践意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 实践意义 |
| 1.4 论文的研究内容、研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 论文的研究内容 |
| 1.4.2 论文的研究方法 |
| 1.4.3 论文的技术路线 |
| 2 国内外相关理论与研究 |
| 2.1 客户关系管理相关研究及应用综述 |
| 2.1.1 CRM产生背景的研究 |
| 2.1.2 CRM内涵概述 |
| 2.1.3 客户关系管理在国内的研究及应用现状概述 |
| 2.2 客户关系管理的相关理论研究综述 |
| 2.2.1 核心客户 |
| 2.2.2 客户价值与客户关系生命周期 |
| 2.2.3 客户满意与客户忠诚 |
| 2.3 平衡记分卡(BSC)理论相关研究及应用综述 |
| 2.3.1 平衡计分卡理论综述 |
| 2.3.2 平衡计分卡研究及应用综述 |
| 2.4 业务流程优化相关研究及应用综述 |
| 2.4.1 业务流程优化相关研究综述 |
| 2.4.2 拉姆勒&布拉奇方法论综述 |
| 2.4.3 业务流程优化相关应用综述 |
| 2.4.4 客户关系管理(CRM)对业务流程优化的影响 |
| 3 B公司销售支持工作流程现状与诊断 |
| 3.1 B公司现状概述 |
| 3.1.1 B公司介绍 |
| 3.1.2 B公司组织架构介绍 |
| 3.1.3 B公司电力事业部部门组织架构介绍 |
| 3.2 B公司销售业务概述 |
| 3.2.1 销售模式 |
| 3.2.2 销售合同类型 |
| 3.2.3 客户群体分析 |
| 3.3 B公司销售支持工作流程现状及存在的问题 |
| 3.3.1 合同评审业务流程现状及存在的问题 |
| 3.3.2 库存及发货管理流程现状及存在的问题 |
| 3.3.3 销售发票管理流程现状及存在的问题 |
| 3.3.4 应收账款管理流程现状及存在的问题 |
| 3.3.5 B公司信息化系统现状及存在的问题 |
| 4 B公司销售支持工作流程优化 |
| 4.1 基于CRM的销售支持工作流程优化实施的评价与控制体系构建 |
| 4.1.1 销售支持工作流程优化实施的评价与控制目的 |
| 4.1.2 平衡计分卡应用的必要性和适用性 |
| 4.1.3 平衡计分卡模型修正 |
| 4.1.4 评价指标的选取 |
| 4.1.5 指标权重分配计算方法 |
| 4.1.6 指标权重及目标值分配结果 |
| 4.2 基于CRM的销售支持工作流程优化设计及实施 |
| 4.2.1 销售支持工作流程优化设计 |
| 4.2.2 业务流程信息系统规划 |
| 4.2.3 销售支持工作流程优化的实施 |
| 5 应用效果测评 |
| 6 研究结论与不足之处 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 论文研究的不足之处 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 个人简介 |
| 导师简介 |
| 致谢 |
（10）客户关系管理对开远公司绩效影响的研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容、研究方法及框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 研究框架 |
| 2 文献综述 |
| 2.1 不同视角下CRM的概念理解 |
| 2.2 对CRM信息管理系统的研究 |
| 2.2.1 CRM信息管理系统的特点 |
| 2.2.2 CRM系统的类型 |
| 2.3 CRM对绩效作用的研究 |
| 2.4 企业整体实施CRM的研究 |
| 2.4.1 CRM实施框架的研究 |
| 2.4.2 影响实施CRM方案的关键因素 |
| 2.5 对CRM实施绩效的评估 |
| 2.5.1 评估CRM的意义 |
| 2.5.2 评估CRM效果的方法 |
| 2.6 文献小结 |
| 3 研究假设及模型 |
| 3.1 变量定义 |
| 3.1.1 组织匹配 |
| 3.1.2 CRM技术 |
| 3.1.3 CRM管理流程 |
| 3.2 研究假设 |
| 3.3 研究模型 |
| 4. 研究设计与调研 |
| 4.1 变量测量 |
| 4.2 问卷设计及发放 |
| 4.2.1 问卷设计 |
| 4.2.2 问卷前测、发放与回收 |
| 5 实证检验 |
| 5.1 结构方程模型原理 |
| 5.2 问卷调研汇总 |
| 5.2.1 描述性分析 |
| 5.2.2 信度与效度分析 |
| 5.2.3 相关分析 |
| 5.3 模型评估和假设检验 |
| 5.3.1 结构方程模型评估 |
| 5.3.2 假设检验 |
| 6 KY公司CRM管理存在的问题及建议 |
| 6.1 KY公司客户关系管理存在的问题 |
| 6.1.1 KY公司的组织理念 |
| 6.1.2 KY公司的CRM信息管理 |
| 6.1.3 KY公司CRM实施应用情况 |
| 6.1.4 组织人员架构问题 |
| 6.1.5 客户有效识别和细分的缺失 |
| 6.2 KY公司CRM管理体系的优化方案 |
| 6.2.1 优化CRM体系的目标和原则 |
| 6.2.2 对CRM信息管理系统进行优化的建议 |
| 6.2.3 对组织结构优化的建议 |
| 6.2.4 CRM的实施保障 |
| 7 总结与展望 |
| 7.1 研究成果 |
| 7.2 研究局限及未来研究展望 |
| 7.2.1 研究局限性 |
| 7.2.2 未来研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、CRM与企业战略（论文参考文献）
- [1]SG中国公司客户关系管理应用优化研究[D]. 朱剑涛. 山东大学, 2021(02)
- [2]X公司客户关系管理策略研究[D]. 何超. 山东大学, 2020(05)
- [3]B公司客户关系管理系统的应用研究[D]. 蒋越. 东南大学, 2019(06)
- [4]公立医院客户关系管理绩效评价研究 ——以A医院为例[D]. 张旭. 北京林业大学, 2019(04)
- [5]社会化顾客关系管理研究述评与展望[J]. 张初兵,韩晟昊,李娜. 外国经济与管理, 2019(04)
- [6]B公司移动客户关系管理系统规划的研究[D]. 王坤. 天津大学, 2018(06)
- [7]基于苏宁云商集团公司的CRM项目实施风险管理研究[D]. 王华. 南京大学, 2018(04)
- [8]M公司CRM产品市场营销策略分析[D]. 周巧合. 上海交通大学, 2018(06)
- [9]基于CRM的B公司销售支持工作流程优化研究[D]. 高莹. 北京林业大学, 2018(04)
- [10]客户关系管理对开远公司绩效影响的研究[D]. 王丽娜. 西安工业大学, 2016(02)